三部门：医疗机构要建患者诉求快速响应机制

　　近日，国家卫生健康委、国家中医药局、国家疾控局联合印发《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》。《通知》强调，各地卫生健康行政部门和医疗机构要更加注重人文关怀，提升医务人员沟通能力，做好普法学法守法，从源头上减少患者投诉量，积极化解存量纠纷；建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者急难愁盼问题。

　　《通知》指出，二级以上医疗机构应设置专门的投诉接待场所，明确部门统一承担投诉管理工作，建立健全医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，并指定一名医疗机构负责人分管投诉工作。医疗机构要优先考虑将投诉接待场所设置在驻院警务室附近，强化医警联动处置机制，吸纳熟悉医学、法律和心理等专业知识的社会工作者、志愿者等人员或者第三方组织参与医疗机构投诉接待与处理工作。

　　《通知》明确，医疗机构应提供“一站式”投诉服务，接受走访、信函、电话、电子邮件等多元投诉方式，强化首诉负责制。医疗机构投诉管理部门接到患者投诉后，要坚持快速及时响应原则，能当场核查处理的，应当及时查明情况，现场处理和反馈；不能当场处理的，在规定时限内将处理情况或处理意见反馈给投诉人。各地卫生健康行政部门要探索利用信息化手段建立“接诉即办”工作平台，力争不发生少发生涉医矛盾纠纷，将矛盾纠纷化解在萌芽状态。

　　《通知》要求，医疗机构应定期组织开展医疗机构安全风险排查工作，将科室投诉情况作为科室负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要参考依据。同时，将医务人员投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据。

　　

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