湖南医保巾帼风采 | 【永州】宁远：立足方寸窗口 绽放巾帼芳华

　　    2017年5月，宁远县医疗保障事务中心服务窗口入驻县政务服务中心以来，宁远医保窗口始终坚持为人民服务的理念，为办事群众提供了方便、快捷、优质的服务。2023年经办医保各类事项9.44万件（次），年均服务办事群众5万人次，办事群众综合满意率达97.3%，收到锦旗11面，真正做到了零差评。三年来，先后永州市青年文明号，县巾帼文明岗、红旗窗口、文明窗口等多个荣誉称号。

　　

　　宁远县医保服务窗口获评“青年文明号”称号

　　    靓化办事环境，让服务更有“温度”

　　    干净整洁的服务窗口是展示医保形象、服务群众的重要地方。宁远医保窗口严格按照国家医保经办服务大厅标准建设，为方便群众办事，大厅内现设有6个办事窗口，安排工作人员7名（女性6名），安装了150寸LED电子屏及时滚动播放医保经办流程、待遇政策小视频，并设置了取号机、自助查询机、群众意见箱等。

　　    为满足群众多样化需求，大厅分设咨询、自助、等待、休息、母婴、长者无忧等功能区域，在业务处理区提供了老花镜、台笔、印泥盒、电子签字板、免费复印机、饮水机等物品。整个办事大厅功能区域健全、设施设备完善、宽敞明亮整洁、美观大方干净，为群众提供了温馨舒适的办事环境，让来办事的群众感受到了浓浓的温情。

　　

　　宁远医保窗口办事大厅

　　    优化医保经办，让服务更有“速度”

　　    宁远医保窗口积极推行综合柜员制，实行“不分险种，不分事项，一窗受理、一窗通办”，要求一般业务在3分钟内处置完成，所有业务在10分钟内处置完成，做到群众有事马上办、立刻办、即时办。

　　    针对群众反馈的问题，通过主动衔接、信息共享、协同协办等方式办理，形成“收集问题-处理问题-落实反馈”医保集成服务闭环，确保“事事有回音，件件有落实”。

　　    中和镇周家村的一名70岁村民李大娘身患癌症，急需报销以便再次住院治疗，因正常的报账流程需要15个工作日，李大娘带着忐忑和急切的心情向窗口求助，当班的财务股长龙靖当面承诺当天解决，她立即与中心各业务股室沟通协调，从业务做单、领导签字、到财务拨付全程一路绿灯，当日将报销款项转入患者的银行账户。李大娘特别打来电话表达感谢：“宁远县医保局的服务太好了，办事真快，为我们老百姓解决了大问题！”。

　　

　　工作人员为群众排忧解难

　　    简化办事程序，让服务更有“精度”

　　    为了让群众只跑一次路或一次性办好所有事，宁远医保窗口在优化工作流程上狠下功夫，按照“服务质量最优、所需材料最少、办理时限最短、办事流程最简”要求，先后精简材料料7项，通过多次对医疗保障政务服务事项全面梳理，重新规范工作流程11项，报账办结时间从原来的30个工作日缩短到7个工作日左右。

　　    为提升服务质量和工作效率，宁远县医疗保障局专门印发了《宁远县医保经办服务工作流程规定》，对资料受理、业务制单、审核拨付时限做了明确要求。同时，坚持做好业务培训，每年对乡镇（街道）医保经办人员开展2次集中培训，提升工作人员的业务技能水平。此外，还将参保查询、信息修改等26项日常业务下放到乡镇（街道）及社区，让群众能够在“家门口”办理业务。

　　   深化解难纾困，让服务更有“深度”

　　    医保窗口工作人员始终牢记“群众利益无小事”的理念，坚持把医保政策宣传和业务办理作为首要任务抓紧抓实抓好。在工作中，始终坚持把群众的利益放在首位，想群众之所想，急百姓之所急，解群众之所难，千方百计为群众办实事、做好事、解难事。

　　    天堂镇患者蒋某恒因患肾病综合征在郴州市第一人民医院住院治疗，康复出院后，来到医保窗口办理报账，因该群众不熟悉县外就医结算、医疗救助等办理流程，并且遗失了出院证明、诊断书等住院资料，办理出现了困难。窗口负责人宋琳了解了这些情况后，通过电话联系郴州市第一人民医院，请求住院部提供该患者住院的相关资料，报账业务才得以顺利完成。事后，蒋某恒家属为表达对窗口工作人员的感谢和对医保工作的肯定，特意送来一面绣着“服务热情 办事高效”的锦旗。

原文链接：http://ybj.hunan.gov.cn/ybj/wmcj/202404/t20240411_33275071.html
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