天津创新打造全方位立体式信访工作机制用心用情用力化解群众急难愁盼问题

　　

　　

　　为深入学习贯彻党的二十届三中全会精神，健全社会治理体系，天津市医保局深入学习贯彻习近平法治思想和习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，认真学习贯彻《信访工作条例》，坚持以人民为中心，坚持协同联动，坚持源头治理，用心用情用力做好群众信访工作。自2018年建局以来，有效化解信访事项10万余件次，确保医保领域安全稳定，切实把医保暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上。

　　一、多点结合，源头预防。一是加强政策宣传，引导合理预期。广泛深入街道、社区以“上门宣传，公开讲解”等形式面对面宣传医保政策，了解群众的所期所盼，掌握“第一手”资料；通过网络媒体、微信公众号等渠道广泛征求群众意见建议，全面做好风险评估，有针对性完善政策措施，确保平稳落地。二是关注网络舆情，积极干预处置。时刻关注网络舆情，主动沟通了解情况，积极与公安部门沟通联络，建立信息共享、协同处置机制，确保遇有情况第一时间发现、第一时间研判、第一时间处置。三是畅通信访渠道，源头解决问题。充分发挥信访“前哨站”功能，运用好来电、来访及12393医保服务热线，畅通医保部门与广大群众的沟通联络渠道，站在服务群众第一线切实做好政策宣讲、矛盾协调工作，有效吸附问题，将矛盾化解于萌芽、化解在当地，确保小事不出区、大事不出局。

　　二、制度引领，督办推动。一是建立局信访联席会议机制。加强属事、属地部门沟通联络，统筹协调重点信访问题会商研判，推动涉及政策性、群体性、苗头性、倾向性问题信访事项化解。每月召开全局信访工作推动会，统筹协调各方推动解决疑难复杂问题。二是建立周催办、月通报、季汇报制度。每周汇总各单位按时办结情况，形成《未按时办结事项汇总表》督促整改，确保及时销号；每月对局信访数据进行分析，找准群众反映较为集中的信访问题，形成《信访情况与分析》呈局领导阅示；局党组每季度听取信访工作汇报，分析信访工作形势，对重点信访工作进行研判和风险排查，充分做好敏感节点和重大会议期间信访维稳安全保障工作。三是建立重大信访事项领导包案制度。针对重大复杂信访事项实行局级领导包案，提级办理，落实“五包”要求，实行台账管理、滚动排查、定期梳理，联合属地部门动态跟踪相关人员实际状况，及时掌握思想动态，有效推动疑难复杂信访问题及时化解，坚持做到控增量、去存量、防变量，严防重大矛盾纠纷事件失控，切实做到“动态清零”。四是建立领导干部接访下访和到信访岗位锻炼制度。局级领导班子成员每季度到信访接待室接访不少于1次，并采取重点约访、专题接访、亲情家访等方式，了解社情民意和普遍性、倾向性问题，面对面听取群众诉求，实打实解决问题，不断提高群众的获得感和满意度。局机关及局属各单位定期安排人员到信访岗位进行锻炼，参与接待处置群众来访、来电等信访工作，切实增强干部服务社会、服务基层、服务群众的观念，不断提高干部解决实际问题、处理复杂矛盾、应对突发事件和做好群众工作的能力。

　　三、纵向发力，上下联动。一是政策经办密切协同。政策部门第一时间做好经办指导，确保政策全面落地，参保人员及时享受待遇；经办部门及时汇总群众办事过程中反映集中的问题，反馈政策部门并及时做好调整完善，形成工作闭环，避免因政策调整导致群体性问题发生。二是市区两级协调联动。通过电视电话视频会议等形式，持续强化医保系统信访安全调度，加强市区两级医保部门联动配合，统筹各区医保局与分中心工作力量，进一步压紧压实“三到位一处理”责任，确保形成处置合力。三是发挥街镇属地管理优势。针对部分诉求无理且持续信访的群众，及时与属地街镇沟通联络，充分发挥属地优势，全面了解掌握信访人日常情况与动态，随时随地做好思想教育工作，精准掌握研判风险点，形成属地属事化解合力，确保稳定。

　　四、横向协同，同步推进。一是强化跨部门工作合力。针对信访事项涉及跨委局、多部门的情况，不回避、不推诿，及时主动与人社、卫健、民政、税务等涉事单位沟通联络，积极召开信访协调会，达成统一口径，制定处置措施，“一站式”解决信访问题，避免信访人在多部门之间“跑、找、问”，从而造成矛盾上行和情绪激化。二是鼓励定点医药机构配合化解信访难题。在对医疗机构的协议考核中，明确配合解决信访问题的加分事项，鼓励定点医药机构从医疗专业角度做好群众思想解释工作，在化解矛盾过程中充分发挥医疗、医药、医保的各自优势，共同研究化解方案联合处置，既讲政策又治心病，合力化解信访矛盾。三是引入公职律师专业指导。邀请公职律师协助化解信访事项，既指导业务单位合法合规处置问题，也协助做好信访人的思想教育引导工作，确保讲通情理、讲透道理、讲明法理，进一步做到事心双解、案结事了。

　　

　　

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