我市打造优质“12393”医疗保障服务热线助力百姓看病就医便捷高效

　　

　　

　　天津12393医疗保障服务热线自2021年12月成立以来，市医保中心不断健全完善流程制度，持续驱动服务升温，运用智能化技术手段，实行一站式解决方案，架起参保群众和医保部门之间沟通之桥，服务百姓看病就医更加便捷高效。截至2022年10月，累计接听群众来电186万次，当场答复率99.2%，满意度99.38%。2022年，斩获年度“金耳唛杯”中国最佳客户中心“卓越客户服务奖”荣誉奖和“最佳服务创新奖”单项奖，成为全国首家医保热线获奖单位。

　　一是以知识库建设为基础，助力服务增效。成立专项工作组全量汇总和归纳梳理历年医保政策，实施由抽象到具体、由宏观到微观、由顶层设计到接百姓地气的转化细化，做到让百姓听得懂、能理解、会操作，有效提高医保政策解释精准度和实用性。同时，采用前置咨询服务方式，根据群众常见问题场景预设问答口径，有效缩短咨询时限，经办能力、服务效率不断提升；不断优化知识共享机制，将知识库赋能21个医保分中心，实现知识库系统的共同访问，统一为群众提供标准化医保服务。

　　二是以数智化场外专席为后盾，保障服务续航。坚持做到守正创新，通过布放多项远程管理支撑系统，突破原有集约化办公模式的资源瓶颈，建立云化分散办公模式，打造“系统集中、管理集中、运营集中、坐席分散”的“场外专席”全新服务模式，打破了原有政务热线集中办公的壁垒，保证突发疫情、极端天气等特殊情况下话务突增的快速响应。开通以来，预测机制和应急保障体系取得良好应用效果，热线平均接通率始终保持在80%以上，“场外专席”成为了名副其实的医保新型服务阵地。

　　三是以流程再造为牵引，加速服务升温。围绕“高频、民生、适合热线办”的原则，全面梳理天津医保业务办理手续、各渠道就医信息展示情况、病种影响范围等内容，依据医保经办政务服务事项业务规范，借鉴医保业务办理流程，结合热线应用场景确定话务服务规程，在保障好群众信息安全和隐私的基础上，对各项业务逐一定制操作流程及规范,保证为百姓提供更便捷、更安全、更有温度的医保热线服务。

　　下一步，天津12393医疗保障服务热线将坚持创新智慧服务模式和提升传统服务相结合，持续全面推进医保经办服务体系建设，真正让医保服务从智能化“指尖”温暖到群众“心尖”，真正让老百姓深切感受到天津医保有“医”可靠。

　　

原文链接：http://ylbz.tj.gov.cn/xwzx/gqybdt021/202211/t20221123_6040741.html
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