【绵阳】倾听民声 服务民生——绵阳“12393”服务热线奋力书写为民服务满意答卷

　　党的二十大报告指出“我们要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，坚持尽力而为、量力而行，深入群众、深入基层，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题，健全基本公共服务体系，提高公共服务水平”。绵阳12393医保服务热线上线运行以来，始终坚持把提高群众诉求响应率、解决率、反馈率和满意率作为第一标准，不断提升医保服务的速度、温度、精度和力度，生动诠释“以人民为中心”的深刻内涵，奋力书写为民服务满意答卷。

　　打造数智平台，服务跑出“绵阳速度”。按照国家、省、市政务热线“一号对外”要求，抽调业务骨干集中攻坚，加强与市政府12345热线沟通对接，优化整合全市医保系统公开电话及服务热线，重新组建12393医保服务热线6人专业的话务团队，配置专业设备，完善技术保障，精心打造热线接听室，实现12393热线信息一个端口进出、转办、反馈、接收全链条管理，精简流转环节，提高回应效率。聚焦咨询、求助、建议等八大类的标准化医保热线服务体系，将12393医保服务热线平台和12345热线平台信息有效整合、自动叠加，全面实现12393医保服务热线与市政府12345热线双号并行、一号通办。

　　聚焦热点难点，服务彰显“绵阳温度”。绵阳12393医保服务热线聚焦参保群众所期所盼，从城乡居保参保登记、医保个人账户查询、异地就医备案、单行高值药品备案等高频服务事项入手，进一步拓宽受理渠道，破解医保回应时限瓶颈，着力完善7×24小时语音自助服务，同步开通电子信箱、微信留言等受理渠道，实现全天候不间断提供求助、咨询、建议、举报等受理服务，推进医保治理由“事”向“治”转变，将深化政风行风建设结果转化为全面提升群众获得感幸福感满意度。

　　完善智库体系，服务凸显“绵阳精度”。以建设“便捷全面好用知识库”为目标，组织局系统14个科室和13个县（市、区）、园区提供平台智库，同时注重收集日常运行过程中群众反映的热点、难点问题，常态化更新、上传、审核解答内容，及时回应群众关切，切实解决群众难题。截至目前，绵阳12393医保服务热线平台知识库以一问一答方式提供近100条有效信息，接通群众来电13461件，接通率100%，直接答复率84%，取得良好成效。

　　搭好暖心桥梁，服务展现“绵阳力度”。建立12393医保服务热线“群众投诉”“不满意”件“急速签收、准时派发、快速处置、立即反馈”的闭环模式，持续深化办理工作责任制，加大群众诉求全过程动态监管力度，落实专人负责跟进工单后续处理，严格审核承办答复落实情况，确保群众诉求处置到位、政策解释到位、情绪疏导到位。截至目前，对12条“群众投诉”“不满意”件全部进行跟踪督办、处理、回复并有效沟通，做到问题台账动态销号，用有温度、有质感的医保服务认真办好群众的每件医保实事。

　　增进460多万绵阳医保参保群众的民生福祉是绵阳医保人不变的初心与使命，绵阳12393医保服务热线将把初心融入血脉，把使命扛在肩上，永远站在离群众最近的地方，用最短的时间、最高的效率处理群众诉求，倾其所能，在科学化、精细化、智能化上持续着力，倾力打通为民服务“毛细血管”，不断提升医保服务水平，让12393连心热线真正温暖到千家万户的每个角落，写好新时代医保为民服务的优秀“民生答卷”。

　　

　　

原文链接：http://ylbzj.sc.gov.cn/scsybj/nc020300/2022/12/26/d39882856fd04658aba657f3cf581840.shtml
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