【德阳】绵竹市医保局改造升级优服务 医保大厅换新颜

　　为进一步提升医疗保障服务水平，彰显“医保蓝”形象，德阳绵竹市医保着力服务功能更齐、服务环境更优、群众办事体验感更强，对服务大厅进行了改造升级，为群众提供舒心、暖心的医保服务。

　　强硬件美环境，打造标准化医保经办大厅。按照国家标准化医保服务大厅的要求，合理规划咨询引导区、填表服务区、自动排号区、等待休息区、一次性告知服务指南取阅处、窗口受理服务区、多媒体服务区等功能区域；配备签字笔、老花镜、雨伞、轮椅、急救药箱和行风意见箱等便民设施；增设医保文化墙、智能监控系统、LED播放区、政策公示栏、张贴栏、母婴室、调解室；安排引导员引导群众方便快捷暖心办理业务，彰显人文关怀，为办事群众打造出一个温馨舒适的服务环境。

　　优服务求实效，全面实施“综合柜员制”经办模式。以启用新服务大厅为契机，充分发挥大厅功能， 全面实施“综合柜员制”医保经办服务模式，确保医保业务实现“一窗受理、一窗通办”。一方面制定实施“综合柜员制”业务人才培训计划。由业务骨干授课，所有窗口人员参加理论培训，多窗口轮岗实操，累计召开集中培训会26次，共计320余人次参加，轮岗训练60余天。另一方面实施 “综合柜员制”新窗口建设。将原有的10个独立负责医保单项业务窗口，升级为8个综合受理窗口，将参保等相关业务进一步整合至综合窗口办理，构造“一门引导、一窗受理、一站服务、一次办结”综窗经办格局。“综柜”服务有效缓解了医保大厅群众办事拥堵现象，办事群众等候时间较之前平均缩短5分钟；办理时间平均每件3-5分钟，工作效率提高近2倍。大厅启用至今已办理业务近5000件。

　　见长效抓落实，全面实行“好差评”制度。在服务窗口醒目位置设置了“好差评”评价器，方便办事群众对办件质量和服务态度进行自主评价，全面、主动接受群众的监督和评议。积极探索做好医保服务回访工作，建立《绵竹市医疗保障服务大厅满意度回访登记表》，不定期对办事群众进行现场、电话随机回访，多渠道倾听意见建议、答复群众疑问。大厅启用至今群众“好差评”好评率100%，多次收到群众来电来信表扬，获得群众以莲花、牡丹为主题的手绘感谢国画2幅，远在太原的参保群众委派家属专程送来鲜花对工作人员表示感谢。