大同市第五人民医院：“患”位思考让服务更有温度

　　患者综合服务中心和患者投诉中心在门诊大厅显著位置开设、医院智能服务终端机“上岗”、为特殊人群提供陪诊服务、志愿服务更趋精细化……大同市第五人民医院坚持高质量发展，弘扬和践行新时代“枫桥经验”，努力提升医院干部职工的人本意识，并“患”位思考，在就医流程中做“减法”、在就医服务中做“加法”，全力构建和谐医患关系，增强群众就医获得感和满意度。

　　今年5月，我国启动了为期3年的“改善就医感受、提升患者体验”主题活动。8月，大同市召开推动公立医院高质量发展推进会。大同市第五人民医院全面贯彻落实有关会议精神和决策部署，把医院高质量发展作为落实“融入京津冀、打造桥头堡”重大战略的有力举措，作为增进人民健康福祉的重要保障，将弘扬和践行新时代“枫桥经验”与推进现代医院管理建设结合起来，本着“以患者为中心”的理念，在改善医疗服务流程、和谐医患关系等方面取得明显成效。

　　大同市第五人民医院进一步发挥数字技术和人工智能的作用，在原有的手机、大型自助机、人工挂号缴费方式的基础上，在全省首家引进机身小巧的医院智能服务终端机，分布在门诊一楼综合咨询服务台、各楼层诊区导医台、临床医技科室，并有专人提供指导和帮助。

　　目前，智能服务终端机上完成挂号缴费业务量持续上升，11月的业务量达到1.9万余人次。院领导实地调研，梳理群众就医卡点问题，并提出相应的整改方案。已优化完成门诊心电图室、医学影像科的检查流程，大幅缩短了患者的候诊时间，排长队现象基本消除。同时，大同市第五人民医院还拓展互联网医院服务功能，对于诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，可通过医院互联网医院预约复诊所需的检查检验，并根据检查检验出结果时间匹配复诊号源；网上复诊患者开药并可配送上门；护理服务也延伸到患者家中开展家庭延伸护理。

　　大同市第五人民医院主动落实医疗机构与患者的权利义务关系，努力维护双方的合法权益，建立健全医疗机构与患者和谐关系管理机制，打造稳定的医患互动交流平台。过去群众来院办理疾病诊断证明盖章、残疾人评定、病假建议书盖章等，往往需要往返不同科室，问路、排队、等候。

　　大同市第五人民医院将原先设在门诊大厅入口处的商业眼镜店清理并改建为患者服务中心，整合医务科、门诊部、医保科等不同部门的服务项目，简化患者办事流程，避免了患者“来回跑、绕弯跑”现象发生。同时，将位于门诊三楼的患者投诉中心搬至患者服务中心隔壁，安排专人负责接待处理投诉，现场解决患者在就医过程中遇到的各类问题、发生的矛盾。患者投诉中心投入使用后，积极践行“枫桥经验”来预防和解决基层医患矛盾，重视主动沟通和基层解决，达到“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”，与《医疗纠纷预防和处理条例》不谋而合。目前，患者投诉数量呈明显下降趋势，初步实现患者诉求有落实、医生压力有缓解的良好效果。

　　大同市第五人民医院将继续以务实举措坚定不移推动公立医院高质量发展，坚持以人为本，不断提高医疗质量、改善医疗服务，更加有力有效地推进现代化和谐医院建设，努力打造省级区域医疗中心。

原文链接：http://wjw.shanxi.gov.cn/xwzx/sxdt/202312/t20231208_9441487.shtml
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