【宜宾】筠连：聚焦“四化”服务 构建医保经办新体系

　　近年来，筠连县医疗保障局严格贯彻落实国家、省、市要求，紧密围绕基层群众所需所盼所想，持续延伸县乡村三级工作链条，全面推行“综合柜员制”，全力推进医保经办服务事项下沉，创新建立线上医保客服服务中心，全面打造“家门口”医保便民窗口，持续构建医疗保障公共服务新体系，让群众享受到更加便捷、高效的医保服务。

　　一、聚焦标准化服务，推行“综合柜员制”，业务“一窗办”

　　一是推行综合柜员制。全面推行“综合柜员制”，实现前台一窗受理，后台分办联办，减少群众重复排队，真正实现服务受理“零推托”、服务方式“零距离”、服务事项“零积压”、服务质量“零投诉”。二是优化窗口布局。合理设置引导咨询区、自助服务区、柜台受理服务区、多媒体服务区、自动排号叫号区等功能区域，常设2个综合窗口，按服务流量和办件数量增设2个“机动”窗口，打造温馨舒适窗口服务环境。三是规范服务行为。落实首问负责制、一次性告知制、限时办结制、AB岗工作制、好差评制度、帮办代办制度、服务承诺制等七项制度，建立医保服务事项清单、规范化建设清单、办事服务指南等三项清单，服务更加规范，流程更加清晰。今年，“综合柜员制”累计办理医保业务23208件次，好评率达100%。

　　二、聚焦规范化服务，下沉医保事项，延伸“业务圈”

　　一是下沉经办事项。在全县18个乡（镇）便民服务中心设置医保窗口,在有条件的村(社区)设置医保服务点,按照“能放必放、应放尽放”的原则,将21项高频医保经办服务事项下沉至乡(镇)便民服务中心,村(社区)可帮办代办14项，今年累计帮办代办医保业务12903件次。二是优化业务培训。坚持“责任落下去、服务优起来、工作实起来”的工作理念,选优配强各乡（镇）医保窗口经办人员,通过下沉业务指导、集中培训等方式，不断提升履职能力和服务水平。截至目前,开展专题培训12期,累计培训2800余人次。三是拓展宣传渠道。以微信公众号、门户网站、LED显示屏等为载体，以“两定机构”“参保人”为主要宣传对象，以参保缴费、医保待遇、异地就医、打击欺诈骗保有奖举报等政策为重点,营造政策宣传浓厚氛围。今年以来,已发布政策解读55期,开展“五进”宣传活动30余场次,发放宣传手册、折页、物品等10万余份。  

　　三、聚焦便利化服务，推行医保网格管理，经办“无缝隙”

　　一是制定精准精细方案。研究制定《关于将医疗保障服务纳入网格化服务管理实施方案》，成立工作领导小组，明确县乡村三级医保网格工作职责和任务，重点将医保政策宣传、参保登记缴费、信息查询及变更、异地就医备案、零星（手工）报销初审、医保基金使用监督、医疗救助申请等工作融入网格办理。二是建强“四员”网格队伍。在全县选配227名县乡村三级医保网格员，通过开展集中培训、现场指导等方式，使每一名网格员都成为医保工作“信息员”、医保政策“宣传员”、医保基金使用“监督员”、医保业务“代办员”，自推广应用网格化管理以来，网格员代办医保业务4万余件次，协助追回医保基金2起6336元。三是健全激励保障机制。制定《筠连县医保网格化服务绩效考核方案》《网格员协助开展医保工作考核细则》，落实网格工作经费，充分激发网格员工作热情，注重发挥科技对网格化工作的支持作用，充分运用网格化服务管理系统、“网格E通”APP、微信公众号、QQ及微信群等媒介，推行“互联网+网格治理”，着力提升网格化服务管理规范化、信息化、智能化水平，进一步提高群众知晓率、参与度和满意度。

　　四、聚焦智能化服务，建立线上医保客服服务中心，服务“零距离”

　　一是企业微信“掌上办”。利用“筠连医保”微信公众号,拓展微信人工客服服务,借助企业微信客服功能,参保人可在公众号直接办理参保缴费、跨省异地就医备案等医保业务。二是人工客服“视频办”。参保单位或参保群众可自主添加“筠连医保视频客服”微信号或拨打“5G视频客服电话”,便可与人工客服进行视频通话、远程互动,享受专业医保工作人员“面对面”的暖心服务。三是电话服务“专线办”。增设4台相互转接的服务热线，安排专人管理，有效减少窗口人员接听电话影响现场办理及占线情况,切实提高窗口工作人员办事效率。自“线上医保客服服务中心”开通以来,已办件27953件,好评率达100%。

原文链接：http://ylbzj.sc.gov.cn/scsybj/nc020300/2023/12/8/dbc614e47ffd4b35aca7089c080f158a.shtml
[免责声明] 本文来源于网络转载，仅供学习交流使用，不构成商业目的。版权归原作者所有，如涉及作品内容、版权和其它问题，请在30日内与本网联系，我们将在第一时间处理。